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POURQUOI NOS CLIENTS NOUS QUITTENT
Les marchés changent ainsi que
nos clients. La clientèle a de plus en plus de
choix, de moins en moins de temps, est mieux informée,
plus sensible au prix, plus sollicitée par la
concurrence, plus exigeante, pardonne moins facilement
et, plus difficile à satisfaire, devient par
conséquent moins fidèle.
Malgré la qualité de notre
produit ou service et nos efforts soutenus à
offrir une expérience client remarquable, certains
clients réguliers choisiront de nous quitter.
Voici des statistiques qui offrent certaines pistes
afin d’éviter l’hémorragie.
Et au moment d’écrire ces lignes, en 2008,
il était établi que le coût d’acquisition
d’un nouveau client n’équivalait
plus à quintupler ou sextupler celui de retenir
le client assidu comme ce fut le cas pendant des années,
mais bien de décupler l’investissement!
Alors voici, de façon générale,
pourquoi nos clients finissent par nous quitter : 1
% décédera, fatalité oblige; un
mince 3 % déménagera là où
vous n’offrez pas votre produit ou service; 5
% feront désormais des affaires avec un membre
de leur famille ou un ami avec qui ils ont une relation
fidèle, indépendamment de la qualité
de votre offre. Jusque-là, nous n’avons
pas vraiment de contrôle sur ces prises de décision.
Par contre, presque 1 sur 10 (9 %) ne
reviendra plus chez vous parce que vous avez mal résolu
ou ignoré une plainte. Tout le monde connaît
le fameux client silencieux, c’est-à-dire
celui ou celle qui règle sa dernière facture
sans dire un mot à qui ce soit de l’organisation,
mais qui en parle à 11 personnes de son entourage
en moyenne. Or, la prochaine fois qu’un de vos
clients se plaint, reconnaissez ce geste de sa part
et agissez en conséquence. Car la plupart ne
le font pas, mais répandent la « mauvaise
nouvelle » à la vitesse de l’éclair.
Un peu plus (14 %) nous quittent pour
des raisons de prix ou de valeur. Pas nécessairement
parce que c’est « trop cher ». Ce
serait trop facile pour nous de jeter l’éponge
dans ce cas. Pourquoi avons-nous embauché et
formé des professionnels de la vente, donc? Ici,
c’est que notre client ne voit pas – ou
ne voit plus – de valeur égale ou supérieure
au prix demandé. Pourquoi certains sont-ils prêts
à s’endetter pour une voiture deux ou trois
fois le prix de celle qui rendrait le service d’un
déplacement? C’est que ce client perçoit
suffisamment de valeur associée à ces
dizaines de milliers de dollars ou d’euros additionnels.
Mais là où le bât
blesse le plus, c’est ce dernier segment : plus
du tiers de nos clients (68 %) nous quittent par indifférence
de notre part envers eux. Nous les avons tenus pour
acquis. Nous cessons de les écouter, de les inviter
à des événements spéciaux,
nous sommes devenus lâches dans notre suivi. Une
simple carte, un appel, une promotion pour les clients
fidèles, une invitation spéciale et unique
peuvent faire toute une différence. Pour plus
d’idées, reportez-vous à ma chronique
: « Faire une différence », publiée
précédemment dans cette compilation.
Ce n’est pas parce que les
clients sont de moins en moins fidèles qu’il
faut leur donner des raisons de nous quitter. Seuls
votre équipe et vous pouvez faire la différence.
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