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Quand l’oeuf se fait plus
gros que la poule
Les gens ne vont pas au restaurant pour
manger. Et ce sont les restaurateurs qui vous le diront.
Du moins ceux qui ont du succès. On y va pour
éviter la cuisine, célébrer, relaxer,
découvrir, bâtir ou terminer une relation.
Le plat, le repas, c’est le prétexte. Pourquoi
demeurons-nous fidèle à un restaurant
ou à un autre établissement ? Pour la
qualité du produit ou du service offert ? Peut-être.
Mais selon mes études, mes recherches et mon
expérience que je partage lors de mes séminaires
sur le sujet, c’est le sentiment que l’on
éprouve qui nous nous fait revenir et en parler
à d’autres. L’être humain c’est
plus de 80% d’émotions et notre premier
motivateur est notre sentiment d’importance. Nous
avons besoin de nous sentir apprécié,
validé et reconnu. C’est beaucoup plus
la qualité de « l’expérience
» que la qualité du produit comme tel qui
nous garde fidèle. En tant que consommateur,
nous mettons beaucoup plus d’emphase sur la façon
dont le produit est vendu que le produit lui-même.
Les gens n’achètent pas
une automobile seulement comme véhicule utile
aux déplacements. On achète de la performance,
du confort, du prestige, un statut, de la paix d’esprit,
une valeur de revente, du service après-vente,
une relation. Au cours des derniers mois, le géant
et numéro un mondial de l’automobile fait
les manchettes avec ses cas de véhicules défectueux
ayant causé la mort à certains et hypothéqué
celle d’autres. C’est très grave.
Surtout que lundi le 12 avril dernier, nous avons obtenus
des preuves que le fabricant était au courant
de ses problèmes depuis 2004 !! Mais le plus
odieux est que cette multinationale n’éprouve
aucune empathie sincère. Or, même si au
point de vue technique, ils regagnent leur crédibilité,
le lien de confiance est brisée : confiance =
empathie + crédibilité. Tout ça
pourquoi ? Pour demeurer numéro un. Pour la valeur
de l’action. Ce n’est pas des troubles mécaniques
qui stigmatisera à jamais Toyota mais bien sa
cupidité, son appât du gain, son obsession
pour l’œuf et non la poule.
À plus petite échelle,
chaque jour, des milliers de commerçants font
de leur mieux pour nous offrir leurs produits et services
avec le plus de qualité possible et pour notre
plus grand bonheur. Une journée, c’est
une mini-vie. Et notre vie est améliorée
grâce à ces commis, serveuses et serveurs,
préposés, caissiers, emballeurs, etc.
Voilà onze ans que je vis dans un quartier adjacent
à Montréal, appelé Île des
sœurs. Onze ans que je vais au Café Vienne,
dans le centre commercial principal. Mais depuis que
les propriétaires ont vendus à un de leur
ancien employé il y a six ans, c’est vrai
que j’y vais moins. Le nouveau personnel et l’ambiance
du Café se sont empreints de l’âme,
du ton et du regard du nouveau propriétaire,
soit sombre et stoïque. Mais la totale fut la semaine
dernière lorsque pressé, je sortais d’un
commerce voisin et je suis allé utiliser la toilette
du Café, comme je l’avais déjà
fait auparavant. En sortant, le propriétaire
est venu me rejoindre à l’extérieur
alors que je me dirigeais vers ma voiture. Je croyais
qu’il voulait prendre l’air, me saluer ou
fumer une cigarette. Non ! Il est sorti pour m’avertir
que la toilette était pour les « clients
». Et d’en rajouter en me semonçant
de son index et me rappelant qu’il « m’avait
à l’œil » ! Comme s’il
s’adressait à un délinquant. J’hésitais
entre me pincer et éclater de rire.
Le drame est que très souvent,
ces bévues sont commises à l’insu
des dirigeants ou des propriétaires par leurs
employés. On hypothèque nos maisons pour
se lancer en affaires, on fait de la pub, développe
des stratégies, engage des experts, on dort mal,
on paie des loyers et des salaires de fou et puis ça
! Ou un employé sur son cellulaire pendant que
le client est devant lui ou elle, lui dit merci sans
le regarder ni sourire, mange de la gomme, se regarde
dans le miroir, répond avec des « si j’aurais
», vous tutoie, prend les choses personnelles,
ne se présente pas… Voilà ! La façon,
pas le produit.
En terminant, sachez que 68% de nos
clients nous quittent par indifférence –
on les prend pour acquis. Que 96% de ceux qui nous quittent
ne reviendront jamais et que même si vous payez
le payez pour qu’il parle, 91% ne vous donneront
pas les vraies raisons pourquoi ils sont partis. Un
client satisfait n’est pas suffisant, nous avons
besoin de clients fidèles. Un client satisfait
ne racontera pas sa bonne expérience à
moins qu’on lui demande. Un client épaté
et fidèle pourra en parler jusqu’à
cinq personnes. Cependant, un client insatisfait (et
silencieux auprès du fournisseur) en parlera
à onze personnes en moyenne. Et avec la forte
concurrence actuelle, les marchés et esprits
ouverts des consommateurs, il en coûte maintenant
dix fois plus cher de garder un client actuel que d’en
chasser un autre.
La poule est plus grosse que l’oeuf.
Laissez les clients utiliser les toilettes.
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