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18 mars 2010
Le piton collé
On croyait ce cauchemar pour les automobilistes
propriétaires de véhicules de marque Toyota
chose du passé. Mais non ! Voilà qu’après
2088 plaintes depuis 10 semaines, 8,5 millions de véhicules
rappelés, des centaines d’accidents et
52 morts qui pourraient être liées à
des problèmes d’accélérations
intempestives, Toyota Corporation en rajoute ! Non seulement
le fabricant reconnu pour la fiabilité de ses
modèles depuis des décennies et leader
mondial de l’industrie a tergiversée dès
le début en rajoutant l’injure à
l’insulte en blâmant ses fournisseurs plutôt
que de démontrer son imputabilité et son
leadership, elle dirige maintenant son attention médiatique
sur deux fronts. Soit, des publicités racoleuses
qui nous présentent de nouveaux acheteurs témoignant
de leur choix heureux voire confiant. Et bien sûr,
la sensation de l’heure, le cas de cette Prius
en Californie qui s’est emballée à
151 km/h le 8 mars dernier. Lundi le 15 mars dernier,
Toyota Corporation faisait part de ses doutes quant
à « l’authenticité »
de cet incident largement médiatisé. Qu’une
personne insensée ait décidée d’attirer
l’attention des médias avec sa Prius en
appelant le 911, user ses plaquettes de freins jusqu’au
métal, risquer sa vie et celle des autres automobilistes
sur sa route à une vitesse folle pour finalement
emboutir un véhicule de police sur plusieurs
kilomètres est « peut-être »
à considérer, qui sait? Mais un nouveau
feu n’éteint pas l’ancien. Surtout
pas en omettant de prendre ses responsabilités.
Le président et directeur des
opérations pour l'Amérique du Nord, Yoshi
Inaba est à Ottawa cette semaine pour rendre
des comptes au parlement canadien. Mardi le 16 mars
dernier M. Inaba a déclaré qu'il respecte
le système parlementaire canadien, mais qu'il
n'est pas responsable des véhicules Toyota et
Lexus sur les routes canadiennes. Et voilà !!
Combien d’entre vous tiendriez la route en affaires
ou comme employé avec une attitude et des valeurs
pareilles. Comme moi, vous êtes déçus
de la position du constructeur. Je me mets dans les
peau des victimes et des familles des conducteurs décédés
et le sang me glace. J’ai aussi une pensée
pour tous les travailleurs d’usines, les concessionnaires
et leur personnel qui n’ont rien à voir
avec cela et qui en paient ou paieront le prix.
La réputation d’une entreprise
il y a dix ans était évaluée à
25% de sa valeur totale. Aujourd’hui, en 2010,
elle est évaluée à 85%. Il n’y
a pas si longtemps, Maple Leaf avait su regarder les
consommateurs dans les yeux et prendre leur responsabilité
dès les premières heures. Idem pour Tylenol
dans les années 80 qui avaient dû retirer
tous leurs produits des tablettes parce qu’un
individu avait empoisonnés le contenu des bouteilles
de comprimés – le sceau de sécurité
est né. Et même GM qui a connu son lot
de rappel avec des millions de véhicules touchés
n’a jamais joué à l’autruche.
Les gens ne sont pas dupes. On ne peut
pas/plus leur faire avaler n’importe quoi. Je
ne sais pas à quoi Toyota Corporatio joue ni
ce que Tiger Woods pensait en se cachant pendant un
mois. Ce désir de contrôle, ce manque de
transparence, d’intégrité et de
respect envers son prochain ou son client est souvent
pire que la faute initiale. Tout le monde fait des erreurs.
Ce que l’on fait avec fait vraiment la différence.
L’être humain c’est
80% d’émotions, à peine 20% de logique
ou de rationnel. Les gens ont besoin d’être
rassurés oui, mais ont aussi besoin d’empathie.
Toyota Corporation ne démontre aucune empathie
ou regrets sincères. Selon un sondage effectué
par le Wall Street Journal il y a quelques années,
voici trois choses que l’employé souhaite
entendre plus souvent de la part de son employeur afin
que ce dernier ait un meilleur capital de sympathie
– nous pouvons faire le transfert vers une relation
fournisseur – client :
1- « Merci » : ce que l’être
humain recherche le plus est la reconnaissance, l’appréciation
et la validation - remercier sincèrement ne
coûte rien mais rapporte beaucoup;
2- « Je ne sais pas » : mieux vaut attendre
avant de donner une réponse que de dire n’importe
quoi – souvent sous prétexte que l’on
croit que notre interlocuteur s’attend à
ce que l’on sache absolument;
3- « Je m’excuse » : tout le monde
fait des erreurs et lorsque l’on en commet une
il est important de s’excuser avec empathie
sans délai;
Voilà donc que Toyota Corporation
nous donne des leçons de leadership et de vie.
Allons donc voir si nous aussi nous aurions le piton
collé quelque part dans notre entreprise, au
sein de notre équipe ou à la maison !
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